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STRUMENTI WEB PER INGAGGIARE I TUOI VISITATORI

confronta tra loro gli strumenti disponibili sul mercato

Panoramica sugli strumenti più comuni

Il panorama web attuale propone diverse formule per ingaggiare in modo efficace ed empatico il nostro visitatore. Analizziamo qui di seguito gli strumenti più diffusi se non addirittura gli unici.

In estrema sintesi, c’è chi usa applicativi nati come App ma prestati al mondo web, c’è chi propone strumenti nativi come le chat, chi infine utilizza delle intelligenze artificiali per sostituire il presidio umano sul visitatore.

Vedremo strumenti che arrivano direttamente sul dispositivo mobile del titolare del negozio (con ovvi pro e contro) per giungere a strumenti che tralasciano completamente la componente umana a favore di un’intelligenza artificiale che spesso e volentieri (specie su quesiti complessi) confonde o addirittura spaventa il visitatore.

La nostra scelta si orienta agli strumenti più “human to human” per creare un rapporto immediato, chiaro ed empatico con il visitatore. Vediamoli nel dettaglio.

Interchatto Web Chat

Questo tipo di soluzione sintetizza due differenti esigenze: da un lato la volontà di avere uno strumento professionale totalmente controllabile, dall’altro un presidio esperto e continuativo del sito.

La soluzione permette a chi gestisce il sito di avere un quadro completo delle chat che si sono innescate tramite un report inviato con cadenza predefinita, permette una risposta puntuale alle chat con tutta una serie di automatismi che rendono più fluido il rapporto con il visitatore. La reportistica restituisce informazioni molto importanti per delineare il profilo del visitatore (pagina visitata, referer, numero di visite, black list, zona geografica di provenienza, lingua del browser, etc) , è disponibile, inoltre, la piena storicizzazione delle chat gestite e una reportistica completa di gestione.

Rispetto alle altre soluzioni a confronto, questo strumento non impone l’utilizzo di piattaforme esterne ed è sempre disponibile al visitatore a prescindere dagli applicativi da esso usati e dalle piattaforme in cui il sito stesso viene mostrato.

Maggiori informazioni su Interchatto le trovi al link [interchatto-web-chat]

WhatsApp

Questa applicazione multipiattaforma permette di far comunicare il tuo sito web con uno specifico numero di cellulare. Nel momento stesso in cui il visitatore che naviga il tuo sito clicca sull’icona Click to Call di WhatsApp sia avvia la sessione di chat o di chiamata verso il numero preimpostato.
La funzionalità è disponibile solo se sul dispositivo è presente l’applicazione WhatsApp. In pratica questo link permette al WhatsApp del visitatore di comunicare con il tuo WhatsApp.
Purtroppo puoi usare un solo numero di cellulare, puoi consultare e chattare solo attraverso il tuo dispositivo, se usi la versione desktop di WhatsApp questa sarà utilizzabile solo se il dispositivo mobile è connesso. Questo vuol dire che se il tuo dispositivo non è connesso il tuo strumento perderà tutte le peculiarità dell’instant messaging. Se usi il tuo numero personale, sappi che non c’è modo di distinguere il traffico che usi per il sito dal traffico privato, quindi tutte le chat verranno raccolte sul tuo telefonino in un unico luogo. Un importante problema: le chat di WhatsApp trascorso un certo periodo di tempo vengono automaticamente cancellate, ragion per cui non puoi tenere uno storico delle tue conversazioni con i tuoi visitatori con tanto di contenuti scambiati. [maggiori dettagli sull’installazione di WhatsApp sul tuo sito]

Facebook e Messenger

Messenger for Business è un altro interessante strumento di instant messeging per generare un rapporto conversazionale con potenziali clienti e prospect.

Attualmente ci sono 3 modi per includere Facebook Messenger nel tuo sito web.

  1. Link di Facebook Messenger: link che reindirizza a messenger.com aprendo una chat con la tua azienda;.
  2. Pulsante Messenger di Facebook: per inviare messaggi a profili personali (disponibile solo se hai una pagina Facebook),
  3. Facebook Messenger Box: per chattare direttamente dal sito stesso attraverso una casella chat perfettamente simile a quella che possiamo vedere su Facebook.

Tutti gli strumenti sopra elencati permettono di inviare un messaggio ma non hano la capacità di identificare l’utente.

ChatBot e intelligenza artificiale

Si tratta di veri e propri assistenti virtuali con i quali comunicare attraverso la scrittura; purtroppo negli ultimi anni il loro percorso sembra essere rallentato dalla mancanza, oramai chiara, di un adeguato livello di personalizzazione delle risposte e dell’assistenza che mai sembra poter essere comparabile a quella garantita da un assistente umano.

In sintesi, se il livello di conversazione di un bot inizialmente sembra adeguato in un secondo momento il livello di attenzione e gradimento crolla, difatti molti visitatori, dopo le prime risposte più o meno coerenti, iniziano subito ad usare una terminologia così complessa e dettagliata che porta il bot a fallire nei suoi intenti creando nel visitatore un forte ed irrimediabile senso di frustrazione.

Interchatto - WebChat in Outsourcing

prezzo: pay per chat
presidio: operatore
engagement/empatia
: alto
rapporto umano: alto
velocità risposta: alta
limitazioni: nessuna
efficacia: alta
reportistica: presente
domande complesse: gestite
archivio tread chat:
installazione: assistita

Note: i tempi di risposta sono immediati e le risposte sono di alta qualità, l’operatore innesca delle chat di coinvolgimento sulla base della pagina visitata creando un rapporto human to human con il visitatore. Terminata ogni conversazione il trad della chat viene spedito a titolare del sito per la gestione interna. Con frequenza predefinita vengono inviati dei report con prospetti analitici che aiutano a comprendere l’esperienza del visitatore e i dati del suo profilo (da dove arriva, lingua parlata, etc.).

Facebook - Messenger Box

prezzo: gratis
presidio: personale
engagement/empatia: alto
rapporto umano: alto
velocità risposta: bassa
limitazioni: serve presidio
efficacia: medio-bassa
reportistica: no
domande complesse:
archivio tread chat: no
installazione: complessa

Note: i tempi di risposta sono molto alti se l’operatore utilizza la tastiera del telefono, non sono disponibili delle risposte precompilate, di conseguenza la conversazione risulta molto lenta. Lo strumento è paragonabile al click to call di WhatsApp con il pregio di non dover necessariamente avere a disposizione un numero di telefono. Assenti strumenti di analisi che aiutano a comprendere il profilo del visitatore (da dove arriva, lingua parlata, etc.).

ChatBot - Assistente Virtuale

prezzo: pagamento
presidio: macchina
engagement/empatia
: basso
rapporto umano: basso
velocità risposta: alta
limitazioni: nessuna
efficacia: medio-bassa
reportistica: presente
domande complesse: no
archivio tread chat:
installazione: assistita

Note: i tempi di risposta sono immediati ma le risposte sono di bassa qualità, la qualità degrada man mano che le domande diventano più complesse, in questo caso il bot continua a chiedere chiarimenti trasformando la visita in una esperienza frustrante, con conseguente abbandono. Nella maggior parte dei bot sono presenti strumenti di analisi che aiutano a comprendere l’esperienza tipica del visitatore e alcuni dati del suo profilo (da dove arriva, lingua parlata, etc.).

WhatsApp - Link Click to Call

prezzo: gratis
presidio: personale
engagement/empatia
: alto
rapporto umano: alto
velocità risposta: bassa
limitazioni: serve presidio
efficacia: medio-bassa
reportistica: nessuna
domande complesse:
archivio tread chat: no
installazione: impegnativa

Note: i tempi di risposta sono molto alti se l’operatore utilizza la tastiera del telefono, non sono disponibili delle risposte precompilate, di conseguenza la conversazione risulta molto lenta. Non molti gradiscono che il numero di cellulare sia di dominio pubblico. Assenti strumenti di analisi che aiutano a comprendere il profilo del visitatore (da dove arriva, lingua parlata, etc.). Limitato a chi ha WhatsApp sul proprio dispositivo e visualizza il sito da mobile.

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